Qu’on se le dise : animer les réseaux sociaux de son entreprise, ça prend du temps. Indispensable me direz-vous ? Oui, à condition d’être certain que cela vous rapporte quelque chose… Quoi exactement ? C’est justement là où on veut en venir ! Business, e-réputation, image de marque, engagement de sa communauté… il n’y a pas de mauvais objectifs, mais une chose est sûre : pour savoir si ça marche, il faut d’abord définir ce que l’on en attend… et ensuite, savoir quels indicateurs suivre pour évaluer sa réussite ou ajuster le tir en cas d’échec. Eh oui, une stratégie de community management ne se limite pas à publier des photos de chat pour chasser les likes à coup d’épuisette ! Mais alors, quels KPI suivre pour vos réseaux sociaux ?
Quelques KPI à suivre pour évaluer vos actions sur les réseaux sociaux :
Vous avez déjà lu notre article sur « pourquoi et comment définir ses KPIs sur les réseaux sociaux ? » ? Alors continuons en douceur et passons à la pratique, avec les KPI (indicateurs clés) les plus suivis sur les réseaux sociaux :
- Nombre de fans et abonnés par mois
- La croissance de l’audience (fans et abonnés) d’un mois sur l’autre
- Le nombre d’interactions
avec chaque publication (likes, partages, commentaires) – mais attention, les règles du jeu
risquent de changer bientôt.
En effet, dans les prochains mois le compteur des likes Instagram et Facebook pourrait aussi disparaitre en France, comme au japon, en Australie, au Canada … Pas de panique, les likes resterons a priori visibles sur les commentaires et vous pourrez quand même compter sur d’autres KPI pour évaluer la performance de votre notoriété sur les réseaux sociaux, tel que le partage de votre contenu, de la qualité et fréquence des commentaires, de la vue complète des vidéos, ou même d’un nouveau KPI surprise en préparation par Facebook , qui sait ? … - Le taux d’interactions de chaque post (nombre des engagements divisé par la portée ou nombre de vues de celle-ci)
- La portée organique de vos posts (c’est-à-dire le nombre de vues d’un post hors campagnes payantes et posts sponsorisés)
- La portée de vos posts sponsorisés (c’est-à-dire les vues des campagnes payantes et posts sponsorisés)
- Les impressions de vos posts (on peut voir un post une première fois dans notre Fil d’actualité, puis d’autres fois si nos contacts la partagent à leur tour)
Des KPI spécifiques à Instagram :
- le « regram » (partage d’un de vos post)
- les hashtags qui vous mentionnent
Des KPI dédiés à Youtube :
- Le nombre de j’aime / je n’aime pas
- Le nombre de vues de la vidéo
Mais attention, ce n’est pas parce que vous connaissez la liste des KPI possibles que ceux-ci pourront vous servir : il faut maintenant choisir les plus pertinents, en fonction de vos objectifs !
Les KPI à suivre en fonction de vos objectifs :
Maintenant que j’ai votre pleine attention, attardons nous un peu sur les KPI à suivre en fonction de vos objectifs. Quoi ? Vous n’avez pas d’objectifs ? Retournez faire un tour par ici, et revenez plus tard. Pour les autres, poursuivons :
J’ai besoin de booster la visibilité et la notoriété de ma marque ou de mon entreprise, je surveille mensuellement :
- les mentions, les @tags et les hashtags me concernant
- le nombre d’impressions et vues de mes publications ainsi que les clics sur celles-ci
- les interactions avec les publications et la croissance mensuelle
- La portée organique des contenus que je publie
- La portée des contenus payants que je publie
- le trafic généré sur mon site web grâce à mes réseaux sociaux. Mesurable par le nombre de clics sur la publication ou directement depuis votre console Analytics grâce à l’aide de « liens traqués » que j’ai préalablement créé.
Je souhaite développer ma communauté avec l’Acquisition de nouveaux fans et prospects, je surveille donc :
- l’évolution de mes fans et abonnés en suivant leur croissance mensuelle
- la part de mes communautés pour chaque réseau social (Facebook, insta, twitter, pinterest,..) et les comparer à des concurrents pour estimer si je suis en perte de vitesse ou dans une moyenne qui reflète une « bonne santé »
- le trafic généré sur mon site web grâce à mes réseaux sociaux.
Astuce Facebook : inviter des personnes qui ont réagi à mes publications à aimer votre page.
C’est très simple, accédez à votre compte de page, cliquez sur la réaction à une publication, cliquez sur le bouton « inviter »
Je veux développer l’engagement de ma communauté, pour cela je suis :
- le nombre d’interactions avec chaque contenu publié (like, partage, commentaire, favoris, retweet)
- la progression des interactions mensuelles
- le taux d’engagement de chaque publication
Puis-je connaitre le taux de Satisfaction général de mes fans ?
Evidemment, il y a toujours des données impalpables, qui
renvoient à l’émotionnel, et les statistiques ne remplacent pas une étude en
bonne et due forme, mais vous pouvez néanmoins apprécier :
- le sentiment général qui se dégage des commentaires publiés par mes fans, abonnés ou personnes ayant vu la publication (e-réputation).
- la perte d’abonnés. Il est très facile de suivre une page de nos jours cela ne prend qu’un clic, mais le réel indicateur pour savoir si les fans se désengagent de votre marque ou de votre contenu, c’est qu’ils aient pris la peine de se désabonner et de quitter la communauté.
Avec une photo de notre mascotte, le chat KIKI2, on ne perd jamais d’abonnés car ses vidéos sont ludiques et fun, ça parle aux gens … alors qu’on a toujours de la déperdition qu’on on relaie de manière brute une photo de catalogue … conclusion ?
Les KPI à suivre pour analyser la conversion de ma cible :
Capter ? Ok. Séduire ? Ok. Et pour ce qui est de transformer ? Là aussi, vous pouvez (devez !) le mesurer ! Les KPI de conversion ne se limitent pas uniquement aux réseaux sociaux … la transformation d’une cible en client potentiel peut se mesurer aussi par des indicateurs hors réseaux.
- le nombre de clics total sur un contenu publié
- le CTR (taux de conversion) calcule le nombre de fois où le public a vu mon post et a cliqué sur celui-ci. Preuve que le ciblage publicitaire a été bien effectué ou que l’offre de contenu intéresse les gens.
- L’utilisation de la messagerie mes réseaux sociaux mais aussi du chatbot de mon site internet.
- le nombre de demandes de contact provenant de mon site internet
- Le nombre d’inscriptions à ma newsletter
- Les conversions par objectifs de mon e-commerce (préalablement définis et enregistrés sur Analytics) dont le trafic est issu de mes réseaux sociaux.
En effet on n’en parle pas assez mais l’optimisation du taux de conversion est un enjeu majeur pour votre e-commerce. Il n’y a pas de solution miracle, la meilleure option reste de définir vos enjeux et les moyens pour y parvenir, et de suivre l’évolution des visites et la transformation de chaque visiteur pour améliorer sans cesse votre site internet et votre R.O.I.
Bonus : Les petits conseils d’Axelles
#1 Les réseaux sociaux inscrits dans un écosystème de communication digitale complet (site web, e-commerce, emailings, display, …) sont un atout pour booster votre notoriété, mais votre Facebook ne sert à rien sans avoir défini en amont votre Stratégie Editoriale, ou sans avoir défini vos objectifs de conversion sur la console Google Analytics par exemple.
#2 Pour créer des contenus réseaux sociaux appréciés des internautes ne partagez pas que du contenu promotionnel ou des produits … Profitez-en pour partager l’essence de votre marque, de communiquer sur des valeurs proches de celles de vos clients et de
