On appelle e-réputation l’image numérique d’une personne, mais surtout d’une marque. Une image entretenue par tous les contenus en ligne qui la concerne (sur les réseaux sociaux, blogs, sites), aussi bien partagés par cette même marque que par un tiers. Il est alors aisé de comprendre que celle-ci peut être positive…ou négative et que, par conséquent, à l’époque où le e-commerce est omni-présent, cette e-réputation a un impact direct sur les ventes de la marque !
Quelle place pour la réputation d’une marque dans le parcours d’achat ?
Aujourd’hui, on peut tout faire par internet : discuter, se renseigner, prendre un rdv, et surtout, faire son shopping en quelques clics. Une facilité et une immédiateté qui représentent pour qui sait bien les exploiter une véritable source de business. Mais attention, cette force peut aussi se retourner contre vous : le meilleur moyen d’en tirer profit et de ne surtout pas la négliger.
Bon à savoir :
- 88% des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne.
- 94% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs
- 96% mettent en exergue l’impact négatif que peut avoir l’e-réputation sur la décision d’achat
Retrouvez les résultats du sondage IFOP/Réputation VIP : l’influence de la e-réputation sur l’acte d’achat.
Pour le dire autrement, le parcours d’achat est devenu cross-canal et la réputation de votre marque aussi. Réseaux sociaux, forums, avis en ligne, crowdsourcing : l’internaute a, à sa disposition, une multitude d’outils pour l’aider dans sa décision – ce serait dommage de ne pas les prendre en compte !
Quel lien entre e-réputation et vente ?
Pour bien comprendre les enjeux d’une bonne e-réputation, il est essentiel de bien comprendre en quoi elle sera déterminante sur vos taux de transformation. Par transformation j’entends bien sur vente, mais aussi inscription, participation à un événement ou encore activité sur les réseaux sociaux.
Concrètement, comment ça se passe ? Au départ on retrouve toujours un besoin initial de la part du client, à partir duquel il ira, comme les statistiques le montrent, se renseigner sur internet. Soit les informations qu’il trouve lui conviennent, et dans ce cas là la transformation aura très probablement lieu (à plus ou moins long terme). Soit ce qu’il trouve ne lui plait pas et dans ce cas, il y très peu de chance que ce prospect transforme.
Quelle image les internautes ont de moi ?
Première chose : Soyez présent !
C’est pr-imor-dial, vous devez vous positionnez sur les réseaux/sites qui vous semblent pertinents. Plusieurs raisons à cela : pour éviter qu’un concurrent ne vous pique la place, pour être présent lorsque vos clients ou prospects cherchent de l’information sur vous, pour profiter d’un canal supplémentaire à moindre coût, et bien d’autres encore. Être présent sur le net c’est renforcer sa e-notoriété… et son contenu !
Deuxièmement : Vérifiez ce qui se dit de vous.
Maintenant que vous êtes identifiable sur le web, le tout est de savoir ce qui se dit. Gardez vous quelques instants chaque jour pour scruter vos réseaux sociaux, les commentaires, les mentions par d’autres utilisateurs. Bref analysez votre réputation, c’est ce qui conditionne votre identité en ligne.Il existe d’ailleurs des outils dédiés pour vous y aider, vous ne pouvez pas être partout ! (Pour tester par vous-même, voici une sélection de 10 outils pour surveiller votre e-réputation).
Troisièmement : Maîtrisez et réagissez.
Maintenant que vous êtes présent sur le web, vous avez repéré quelques commentaires négatifs sur votre entreprise. Ne vous laissez pas faire. C’est l’occasion idéale pour inverser la balance. Un problème sur un produit ? Mettez le SAV sur le coup. Une mauvaise expérience ? Prenez le temps d’en discuter et essayez d’arranger les choses. Profitez de cet espace de discussion libre pour rapprocher votre marque de ses clients en étant à leur écoute. La transparence et la proximité, finalement, c’est peut-être la clé !
Les commentaires sont positifs ? Servez-vous en aussi, affichez-les, rermerciez-les ! Ce serait injuste de ne répondre qu’à ceux qui vous critiquent !
Comment optimiser sa présence pour booster ses ventes ?
Chouchoutez vos ambassadeurs. Nous en parlions d’ailleurs déjà dans un précédent article sur les ambassadeurs de marque : ce sont des perles rares. Leur pouvoir de recommandation est bien supérieur à celui d’un internaute lambda. Laissez les s’exprimer, remerciez les et impliquez les de manière régulière.
Soyez proche de vos internautes. Internet a permis de mettre en place une nouvelle relation entre annonceurs et clients, en s’éloignant d’un modèle très unilatéral pour tendre à plus de complicité. Les internautes se sentent plus libres de s’exprimer sur la toile, ils partagent leur ressenti qu’il soit positif ou négatif. Dans les deux cas c’est un atout pour votre marque. Prenez le pas sur ces réactions pour continuer à faire parler de votre marque tout en les tournants à votre avantage. Conseillez vos internautes, guidez les dans leurs choix, partagez vos ressentis, vous êtes en mesure de leur apporter une expertise tout particulière qu’ils apprécieront vraiment.
Intéressez votre communauté. Bannissez les posts génériques pour privilégier des informations ciblées. Vos internautes vous seront fidèles tant que vous leur apporterez des contenus à vraie valeur ajoutée. Vous souhaitez mettre en avant un produit spécifique ? Proposez des conseils d’entretien ou des idées d’utilisation. A l’inverse vous souhaitez développez une nouvelle gamme, proposez des avant-premières à vos ambassadeurs. N’oubliez pas que votre e-réputation repose avant tout sur l’image que les internautes ont de vous, alors soyez proactif pour ne pas subir cette image mais la construire ensemble.
Offrez-leur des services et du contenu. Il n’y a pas que la publicité produit dans la vie, il y a aussi votre environnement, votre expertise et les petites choses que vous pouvez faire pour faciliter le quotidien de vos clients. Donnez avant de recevoir, ils vous en seront reconnaissant !
L’arrivée d’internet a profondément modifié nos comportements d’achat, c’est pourquoi les marques doivent s’adapter pour suivre cette évolution. Construisez et soignez votre e-réputation vous permettra de garder la main sur votre image, même sur le web…et de rassurer / donner envie à vos acheteurs potentiels ! Eh oui, e-réputation et e-commerce sont étroitement liés, attention à ne pas l’oublier.