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Chatbot et marketing conversationnel abordés au Web2day !

Chatbot et marketing conversationnel abordés au Web2day !

Pour la petite histoire j’ai gagné à un tirage au sort organisé dans notre groupe (GDCOM) le Saint Graal : un pass 3 jours pour le Web2Day à Nantes (pour une fois que je gagne quelque chose… Youpi). J’étais très heureuse de pouvoir assister à cette fameuse “place to be” du monde digital : une formation condensée sur 3 jours, une remise à niveau, des trucs et astuces, les perspectives du web… Tout ça sous forme d’échanges, apports d’expérience, conférences, dialogues & rencontres… Ce serait compliqué de tout vous raconter, mais voici un petit condensé avec mon retour sur une conférence qui m’a particulièrement marquée sur le marketing conversationnel.

Conférence : “the end of massive adversising, welcome in the conversation era”

 

Atelier animé par Simon ROBIC

 

Cette conférence très intéressante abordait la thématique des chatbots et plus exactement, le marketing conversationnel, ses enjeux et perspectives…

L’histoire du CHATBOT

Seules les personnes nées dans les années 80 savent que le CHATBOT n’est pas tout nouveau. Souvenez-vous de Trombine, dans Word : oui oui, Trombine (ou Clippy) le petit trombone assistant dans la suite Microsoft Office nous aidait déjà quand nous avions une question. Et bien Trombine était déjà un… Chatbot !

Pour être encore plus précis, le premier système a été conçu en 1966 par Joseph Weizenbaum aux États-Unis, et fut nommé Eliza. Son principe était d‘énoncer les réponses d’un thérapeute en reformulant ce que les gens disaient grâce à des mots-clés (exemple : si une personne parlait de sa mère dans une phrase, il pouvait répondre « Parlez-moi de votre famille »). Et bien sûr, le chatbot le plus connu aujourd’hui vient d’Apple : SIRI, qui lui est intégré aux systèmes des téléphones de la marque à la pomme. Et encore plus récemment OK GOOGLE sur Android ou ALEXA pour Amazon. Désolé pour ceux qui pensaient qu’un CHATBOT était un terme pour mettre en avant un petit chat sur un bateau…

« 55% des internautes utilisent au quotidien une application de messagerie instantanée en 2016 (Whatsapp, Messenger, WeChat, Skype) »

c’est 10% du temps passé sur mobile (on parle plus sur Messenger et Whatsapp que par SMS : 60 milliards de messages échangés par jour c’est 3x plus que les SMS)

 

« Instagram est devenue la 4èmeplateforme mondiale de messagerie privée ! »

On comprend mieux pourquoi les chatbots ont infiltré les sites web et nos messageries instantanées…

 

Mais c’est quoi un Chatbot ?

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus « d’analyser » et « comprendre » les messages, et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au Machine Learning.

Simon Robic introduit cet atelier en nous précisant qu’aujourd’hui 30% des internautes utilisent un BLOCKAD (ou bloquer de pub), qu’ils « skip » tout de suite les publicités en pré-roll ou en cours de vidéos, qu’ils sont de plus en plus informés sur les systèmes de tracking marketing et qu’ils mettent de plus en plus de choses en place pour ne plus être suivi par les marques…

Observez un peu la première bannière publicitaire en ligne au monde :

Son taux de clic à atteint à l’époque les 44%. En 2017, le taux de clic moyen des publicités en ligne était de 0,06%. Mais bizarrement les dépenses publicitaires en digitales ne cessent d’augmenter. Les marketeurs doivent donc user de nouveaux stratagèmes pour toucher leurs cibles.

 

Second constat de la part de cet intervenant :

Sur 100 visiteurs d’un site e-commerce, 27 constituent de potentiels acheteurs. Sur ces 27 personnes, seulement 2 personnes vont concrétiser l’achat. La perte est énorme !

Pour illustrer son propos, il prend l’exemple d’un internaute qui souhaite acheter une TV : la personne va d’abord mettre une requête simple « TV SAMSUNG », et là… elle va être confronté à de multiples questions : les pouces, la résolution, etc. Si la marque ne met pas tout en œuvre pour garder son client, celui-ci va chercher l’information ailleurs, et a très peu de chance de revenir sur le premier site internet consulté.

  • Il faut donc capter l’attention de l’internaute et lui apporter toutes les réponses dont il a besoin : le chatbot peut-être un levier pour répondre à cet objectif !
  • Mettre un expert, « un vendeur virtuel », à disposition du futur acheteur

… la magie opère : de 2 personnes qui concrétisent l’achat, on passe à 20 ! Un taux de conversion multiplié par 10.

Un chatbot permet d’apporter des solutions performantes à l’internaute. La personne « physique » qui répond à l’internaute peut sourcer ces réponses avant de les restituer à l’internaute : sa réponse sera qualitative.

Le dialogue est aujourd’hui enrichi : on ne répond plus que par du texte, on envoie des vidéos, des PDF, des tutos…

 

« 65 % des clients voudraient pouvoir parler plus facilement à un représentant et sont frustrés par l’attente avant d’être mis en relation avec la personne qui résoudra leur problème »

 

La fidélisation grâce au chatbot

Ce que je retiens de cette démarche et de ce levier marketing, c’est qu’au-delà d’un outil de « question-réponse », le chatbot peut devenir un réel outil de FIDELISATION. Au lieu d’envoyer 3 emails à votre acheteur e-commerce (« Votre commande vient d’arriver », « Nous vous envoyons votre colis », « Que pensez-vous de notre produit ? ») nous pouvons désormais gérer ces fonctionnalités dans Facebook Messenger par exemple. Cela permet à l’internaute de suivre sa commande sur un même lieu, sans à avoir à se connecter sur le site e-commerce.

Résultat :

  • L’expérience utilisateur est meilleure
  • Le SAV est plus simple
  • Les contacts sont moins intrusifs

… et in-fine : la fidélisation opère et l’internaute garde une bonne image du service client.

 

Les limites du chatbot

L’émotion ! Est-ce qu’un « robot » peut donner autant d’émotion qu’un humain ? Cette solution va booster et déclencher des ventes, mais attention à la qualité de vos réponses : il faut laisser passer de l’émotion, créer une expérience VS une réponse automatisée.

Un chatbot reste un outil marketing facilitant le parcours d’achat client, il va permettre de meilleures conversions, une meilleure transformation, mais garder bien en tête qu’il faut créer une relation « humaine » avec vos clients àpasser une émotion !

Ce fut une conférence très intéressante animée par Simon ROBIC de la société iAdvize qui permet en ½ heure d’avoir les tendances et les possibilités qu’offre cette solution. J’ai beaucoup aimé sa conclusion : « le chatbot est un superbe outil, ROIste, facilitant le parcours d’achat client et la fidélisation des clients mais il reste un OUTIL MARKETING ! ». Il doit être bien pensé dans le circuit et parcours d’achat client pour ne pas « lasser » l’utilisateur à penser EXPERIENCE CLIENT avant tout & faire passer une émotion à vos usagers !

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